Kto nigdy nie był przesłuchiwany w sprzedaży, ten się nie śmieje.

W stacjonarnym trybie pracy każdego handlowca w korporacji czekają liczne scenki sprzedażowe z samym dyrektorem, managerem, liderem. Tam musi się wszystko zgadzać co do joty, ponieważ nawet najlepszy wynik sprzedażowy może podczas kontroli zostać obniżony przez parametry jakości, a to demotywuje i to bardzo. Wyobraź sobie, że raptem 3-5% różnicy w ogólnie przyjętych widełkach dzieli cię od premii dodatkowej, czyli zabrakło bardzo niewiele do celebrowania. Ten model jest realizowany twarzą w twarz, kiedy stacjonarnie obsługujemy np. tzw. tajemniczego klienta. 

Inaczej wygląda sprawa w Call center, tam wewnętrzny system wybiera numer do klienta i wszystko jest nagrywane i monitorowane od A do Z. Możemy z tego wywnioskować, ile konsultant miał przerwy, ile rozmów odbył, ile było nieodebranych, poczt i w końcu ile skutecznych połączeń udało się wykonać. Zazwyczaj działania te wykonuje się według ściśle określonego skryptu. W twardych zasadach absolutnie nie można pominąć żadnego punktu, słowa, bo inaczej traci się na „jakości”. 

To totalny mechanizm, który zaczyna się niby od niewinnego odsłuchu nagrania… a kończy w miejscu, w którym:

• konsultant traci pewność siebie,
• praca zamienia się w mikrozarządzanie,
• kontrolujący skupia się na słowach zamiast na rezultatach,
• a sens całej współpracy zaczyna się rozjeżdżać.

I to jest właśnie esencja mojej obserwacji. Odsłuchy są narzędziem kontroli – i dopóki służą procesowi, są wartościowe. Ale kiedy zaczynają służyć emocjom tych, którzy je odsłuchują, stają się zagrożeniem dla jakości i relacyjności, której ktoś od nas oczekuje. W Outsourcingu relacyjnym w tzw. fachu bycia niezależnym konsultantem, działając dla różnych branż, nie jedziemy według skryptu. Pracujemy na zaufaniu, intuicji i kontekście – i dlatego klient nas wynajmuje.

Krążący mit, że „odsłuchy poprawiają jakość rozmów”, jest daleki od prawdy i może prowadzić do błędnych praktyk szkoleniowych. Pokazuję, że to czasem działa odwrotnie: odsłuchy mogą jakość niszczyć, jeśli zmieniają się w poprawianie wyrazów, akcentów i pojedynczych słów, które nie mają żadnego wpływu na efekt.

Mikrokontrola nie podnosi jakości – ona zabiera konsultantowi swobodę, która tę jakość dopiero tworzy.

Klient myśli, że pilnuje standardów. A w praktyce pilnuje… własnego niepokoju. I przerzuca go na konsultanta. 

Zaskakujące w tym wszystkim jest to, że dokładność nie jest przeciwnikiem chaosu – tylko przeciwnikiem zaufania. A bez zaufania rozmowa sprzedażowa traci swój mięsień.

Sednem rozważań nie jest to, czy odsłuchiwać rozmowy, tylko po co je odsłuchujemy – i co się dzieje, gdy to „po co” jest pomylone.

W Call center odsłuchy pilnują zgodności ze skryptem. Tam to działa, bo każdy konsultant ma mówić dokładnie tak samo. Tu jakość = zgodność.

Natomiast w sprzedaży relacyjnej jakość rodzi się z naturalności. Konsultant ma mówić jak człowiek, nie jak system. Tu jakość = flow.

Mikropoprawki zamieniają flow w analizę.

Zaczynasz myśleć o słowach zamiast o emocji klienta. Sprzedaż i sama rozmowa robi się sztywna, mechaniczna – mniej skuteczna. Kontrolujący widzi tę sztywność i… poprawia jeszcze więcej.

A to prowadzi do błędnego koła. W efekcie odsłuchy, które miały podnieść jakość, zaczynają ją obniżać.

Kiedy odsłuchy pomagają?

Mit o automatycznej poprawie jakości dzięki odsłuchom upada w momencie, gdy nie wiemy, po co i jak te odsłuchy wykonujemy. Odsłuchy stają się potężnym narzędziem rozwoju i utrzymania jakości, gdy są precyzyjnie ukierunkowane na wsparcie konsultanta lub usprawnienie procesu.

Wyłapywanie realnych błędów merytorycznych

Kluczową rolą odsłuchu jest weryfikacja faktów i wiedzy przekazywanej klientom.

Co robimy? Szukamy obiektywnych nieścisłości, np. pomylenia warunków oferty, podania błędnych cen czy złego zrozumienia procedury.

Dlaczego to pomaga? Błąd merytoryczny ma bezpośrednie przełożenie na niezadowolenie klienta, reklamację lub konieczność kolejnego kontaktu. Odsłuch pozwala szybko zidentyfikować lukę w wiedzy agenta i natychmiast ją uzupełnić, zanim błąd się powieli. W tym przypadku odsłuch działa jak system wczesnego ostrzegania.

Weryfikacja spójności w procesach ze standardami

Jeśli proces obsługi ma ściśle określone kroki, odsłuchy są niezbędne do utrzymania jednolitej jakości obsługi.

Co robimy? Sprawdzamy, czy konsultant postępuje zgodnie z ustalonymi standardami, np. czy zawsze weryfikuje tożsamość klienta, czy używa wymaganych zwrotów grzecznościowych lub czy poprawnie rejestruje informacje w systemie.

Dlaczego to pomaga? Odsłuch zapewnia spójność marki i zgodność (compliance). W środowiskach regulowanych (np. finansowych) jest to często wymóg prawny. Nawet w standardowej obsłudze spójność zapewnia klientowi przewidywalne i profesjonalne doświadczenie, a menedżerowi daje pewność, że procesy są efektywnie realizowane.

W tych sytuacjach odsłuch jest narzędziem wsparcia. Nie służy do wystawiania oceny końcowej, ale do zrozumienia przyczyny, wskazania rozwiązania i rozwoju umiejętności. Klucz do sukcesu to zawsze konstruktywny feedback i plan działania następujący po odsłuchu.

Prawdziwa poprawa jakości rozmów nie następuje poprzez sam fakt odsłuchiwania, ale poprzez zmianę perspektywy w procesie oceny. Musimy odejść od drobiazgowej, skryptowej kontroli, która sprowadza konsultanta do roli automatu, na rzecz oceny, która koncentruje się na wartości biznesowej i doświadczeniu klienta.

Właśnie w tym momencie kryje się najważniejsze zdanie dla każdego menedżera Contact Center, który dąży do realnego wzrostu jakości.

 Ta zmiana perspektywy radykalnie zmienia sposób, w jaki podchodzimy do procesu odsłuchu. Nie szukamy już odhaczenia formalnych pól w formularzu. Zamiast tego koncentrujemy się na:

• Rozwiązaniu problemu: Czy klient otrzymał satysfakcjonujące rozwiązanie w pierwszej rozmowie (First Call Resolution)?
• Wartości sprzedażowej: Czy agent skutecznie zrealizował cel sprzedażowy lub upsell?
• Doświadczeniu klienta (CX): Czy po zakończeniu rozmowy klient poczuł się wysłuchany i profesjonalnie obsłużony, co przekłada się na lojalność (CSAT/NPS)?

Wykorzystując narzędzie odsłuchu w kampanii stricte sprzedażowej, weryfikujemy więc, czy padło powitanie, hak na uwagę, zadawanie pytań otwartych i zamkniętych, czy prezentacja oferty wybrzmiała językiem korzyści oraz czy wystąpiła próba zamknięcia sprzedaży minimum 3 x.

W obsłudze klienta, w której sprzedaż niekoniecznie jest celem tu i teraz, najważniejsze jest upewnienie się, że konsultant efektywnie dotarł do sedna problemu, okazał empatię i zapewnił pełne rozwiązanie sprawy, dbając o pozytywne doświadczenie klienta. Odsłuch staje się więc audytem efektywności i wpływu, a nie jedynie audytem zgodności. Dzięki temu konsultant nie czuje się kontrolowany, lecz wspierany w osiąganiu wyników, a całe Contact Center może realnie wpływać na cele strategiczne firmy.