W świecie opinii online każda negatywna recenzja może wywołać lawinę emocji. Ale czy firma ma prawo odpowiadać atakiem? Przekonałam się na własnej skórze, że zamiast rozmowy i rozwiązania problemu niektóre firmy wolą sięgać po paragrafy. Moja spokojna, rzeczowa opinia o psim salonie groomerskim spotkała się z publicznym atakiem, wyzwiskami i groźbą pozwu z art. 216 kodeksu karnego. Czy naprawdę mamy się bać mówić, co nas spotkało jako klientów?

Każdy przedsiębiorca wie, że opinie klientów to dziś najważniejsza forma marketingu – polecenia i rekomendacje budują reputację bardziej niż reklamy. Nic więc dziwnego, że każdy ma prawo do wyrażania swojego zdania – czy to w mediach społecznościowych, w Google czy bezpośrednio na stronie firmy. A jednak coraz częściej widzę, że wolność słowa bywa ograniczana grożeniem paragrafem. W tym artykule podzielę się swoją historią, aby pokazać, gdzie naprawdę przebiega granica między krytyką a zniewagą.

Case study: Moja historia

W ubiegłym roku, w trudnym dla mnie okresie, napisałam komentarz na lokalnym forum internetowym w odpowiedzi na pytanie: „Jaki salon groomerski polecacie w okolicy?”.

Napisałam: W tym salonie chyba coś się popsuło, bo za każdym razem po wizycie mój pies się wydrapuje do gołej skóry.

Opierałam się na faktach – po wizycie mój pies rzeczywiście miał podrażnienia, a weterynarz stwierdził możliwą reakcję alergiczną. W komentarzu zasugerowałam, że być może chodzi o używane kosmetyki lub narzędzia. Dodałam też, że w rozmowach w poczekalni weterynaryjnej inni właściciele psów również skarżyli się na podobne problemy.

Nie użyłam wulgaryzmów, nie padło żadne nazwisko, nie było zarzutów personalnych. Była to po prostu opinia konsumenta, ostrzeżenie oparte na doświadczeniu.

Reakcja właścicielki salonu była jednak natychmiastowa i bardzo emocjonalna. Wieczorem zostałam zasypana telefonami, a następnie otrzymałam SMS z żądaniem usunięcia wpisu i przeprosin. Padły słowa:

Zarzuciła Pani mojej firmie popsucie jakości kosmetyków i narzędzi. To są poważne oskarżenia, z których będę chciała wyciągnąć konsekwencje. Artykuł 216 kodeksu karnego – zniewaga. Czekam na kontakt i przeprosiny.

Zamiast rzeczowej rozmowy i wyjaśnienia problemu spotkałam się więc z groźbą pozwania mnie na podstawie art. 216 k.k.

Prawo: art. 216 k.k. – co naprawdę oznacza?

Znieważenie musi być wyraźnie obraźliwe, zawierać element poniżenia, pogardy, lub obrazy godności innej osoby (np. przez wyzwiska, obelgi, wulgaryzmy itp.). Natomiast mój komentarz odnosił się do opinii lub skargi.

Granica krytyki a zniewaga: przykłady

„Chyba coś się zepsuło”, co sugeruje niepewność, a nie zarzut.

Odniosłam się do stanu zdrowia swojego psa, a nie bezpośrednio do osoby prowadzącej salon.

Nie użyłam obraźliwego języka.

Egzekwowanie z artykułu 216 k.k. może mieć miejsce wówczas, gdy właściciel salonu poczuje się urażony, może próbować wystąpić z pozwem cywilnym (np. o naruszenie dóbr osobistych), ale odpowiedzialność karna z art. 216 jest mało prawdopodobna, dopóki nie pojawiają się:

• oszczerstwa,
• zniewagi personalne (np. „niekompetentna babka”, „idiotka” itp.),
• celowe działanie w złej wierze.

Przykłady typowych sytuacji, w których może dojść do znieważenia

Wyzwiska lub wulgaryzmy kierowane personalnie

• Jesteś głupkiem i kompletnym idiotą.
• Ty stara …, nie znasz się na niczym.
• Złodziej i oszust, niech cię szlag trafi.

Publiczne obelgi w mediach społecznościowych lub w obecności osób trzecich

• np. pod postem na Facebooku: Ten weterynarz to totalna porażka, nic nie umie, baran jeden.

Znieważenie funkcjonariusza publicznego (np. policjanta, nauczyciela, urzędnika) – szczególnie w trakcie wykonywania obowiązków służbowych:

• Zamknij się, durniu w mundurze!
• Nauczycielka to stara kretynka.

Znieważenie słowne w miejscu publicznym

• w sklepie, na ulicy: Ty idioto, nie umiesz jeździć autem!

Zdaję sobie sprawę, że mój komentarz był napisany w niewłaściwym momencie i miejscu. Nie zgłosiłam problemu bezpośrednio w salonie, choć miałam taki zamiar – coś mnie jednak powstrzymało, jakby przeczucie, że reakcja właścicielki będzie gwałtowna. I rzeczywiście, wieczorem poczułam się jak bohaterka filmu Nieobliczalny – zaszczuta, potraktowana jak wróg zamiast klienta.

Wkrótce otrzymałam prywatne wiadomości na Facebooku, w których nazwano mnie „hejterką zza ekranu”. Nie korzystam z anonimowych kont, więc takie określenie było dla mnie bolesne. Następnego dnia zdecydowałam się zadzwonić do salonu, by wyjaśnić sprawę.

Rozmowa początkowo nie należała do łatwych. Przyznałam, że mój wpis mógł być nie na miejscu, ale podkreśliłam, że pies rzeczywiście cierpiał po każdej wizycie. Nie chciałam nikogo obrazić ani doprowadzić do bankructwa firmy – chciałam tylko ostrzec innych. W trakcie rozmowy usłyszałam jednak, że byłam w salonie „tylko raz”, choć faktycznie korzystałam z usług kilkukrotnie. Właścicielka tłumaczyła, że od lat prowadzi firmę, inwestuje w sprzęt i dba o jakość, a moja opinia ją zdeprecjonowała.

Dostrzegłam w tej sytuacji dwa paradoksy. Po pierwsze – skoro dobro zwierząt było priorytetem, dlaczego mój pies, mimo widocznych problemów, w ogóle był przyjmowany do strzyżenia? A podczas rozmowy okazało się, że do strzyżenia się nie nadaje. Po drugie – skoro właścicielka podkreślała, ile kosztuje ją inwestowanie w sprzęt, to czy zdawała sobie sprawę, jak kosztowna i długa mogłaby być sprawa sądowa, gdybym przedstawiła dowody z wizyt u weterynarza?

Ostatecznie rozmowa zakończyła się wzajemnymi przeprosinami. Usłyszałam też, że mój pies nie powinien być strzyżony bez specjalnej nasadki – co tylko utwierdziło mnie w przekonaniu, że wcześniejsze problemy nie były przypadkiem.

Ważne: nie każda negatywna opinia to znieważenie

Jak widać trzeba znać swoje prawa i nie dać się przestraszyć groźbom i szantażom, które nie mają żadnych podstaw prawnych. Znajomość kodeksu prawnego i umiejętność interpretowania ze zrozumieniem jego przepisów są w tym bardzo przydatne. Wystarczy poobserwować i zapoznać się ze sprawami celebrytów, którzy, można powiedzieć, żyją z takich spraw “prowizyjnie”, ale nie jest to zazwyczaj sprawa z artykułu 216 k.k., a zazwyczaj z naruszenia dóbr osobistych.

NIE podlegają art. 216 sformułowania typu:

Nie polecam tego salonu, mój pies po wizycie miał podrażnienia.

Moim zdaniem obsługa była niekompetentna.

Złe doświadczenie, nie wrócę już tam więcej.

Nie byłem zadowolony z usługi.

Art. 216 kodeksu karnego dotyczy znieważenia osoby. Jednak nie każda krytyka czy negatywna opinia to przestępstwo.
Klienci mają prawo do wyrażania swoich ocen – o ile robią to w sposób nieobraźliwy, bez wulgaryzmów i opierają się na faktach.
Ja opisałam realne doświadczenie – a wizyta u weterynarza to dowód, że działałam w dobrej wierze.

Reakcja na krytykę – lekcja dla firm

Zamiast konstruktywnej rozmowy czy choćby odrobiny empatii – spotkała mnie groźba. I to nie tylko mnie. Wciąż wiele firm traktuje krytykę jak atak personalny, a nie szansę na poprawę jakości usług. Tymczasem to właśnie negatywne opinie mogą być okazją do odbudowania zaufania i odzyskania klienta.

Gdyby właścicielka salonu napisała do mnie wprost: „Bardzo nam przykro, że pies źle się czuje. Czy możemy dowiedzieć się więcej? Może coś się rzeczywiście wydarzyło?” – ten tekst nigdy by nie powstał. Zamiast tego wybrano drogę zastraszenia, a później – kolejne przytyki, nawet w sytuacji, gdy po czasie zostawiłam pozytywny komentarz przy treściach publikowanych przez pracownika salonu.

Ostatecznie, ze względu na własny komfort i zdrowie psychiczne, byłam zmuszona zablokować właścicielkę. To doświadczenie uświadomiło mi coś ważnego: jako konsumenci mamy pełne prawo oceniać jakość usług, zwłaszcza gdy dotyczą one zdrowia naszych zwierząt czy nas samych.

Ta historia nie jest więc o jednym salonie ani o jednej recenzji. To historia o tym, jak reagujemy na trudne informacje. W świecie, w którym opinie klientów mogą zbudować albo zniszczyć reputację – to właśnie reakcja na krytykę pokazuje prawdziwy poziom firmy.