Skuteczność i wydajność działania każdej firmy opiera się na łącznym efekcie wszystkich wykonywanych przez pracowników czynności, od najmniejszych do najbardziej znaczących. Kiedy każda osoba zna swoje obowiązki i prawidłowo je wykonuje, firma działa bez błędów, przestojów ani komplikacji, osiąga założone cele, produkuje towar cieszący się zainteresowaniem, obsługuje klientów w sposób powodujący ich zadowolenie i lojalność, a także rozwija się i zwiększa obroty. 

W teorii tak to powinno wyglądać. Jednak w praktyce bywa nie tak różowo. Czasem przedsiębiorcy orientują się, że mimo starań, jakie wkładają w prowadzenie swojej firmy, wciąż napotykają na problemy. Może np. okazać się, że: 

• bardzo wiele czasu pochłaniają proste czynności, 
• na linii firma-klient pojawiają się konflikty wywołane niezadowoleniem klienta ze sposobu, w jaki jest obsługiwany, 
• brakuje niezbędnej dokumentacji lub przeciwnie, powstaje jej ogromna liczba, 
• pojawiają się konflikty wewnątrz firmy, wywołane niejasnym podziałem obowiązków, 
• koszty prowadzenia działalności rosną, a zyski nie, 
• przepływ informacji w firmie lub między firmą a klientami nie działa, 
• wzrasta rotacja pracowników, przez co spada wydajność, a nowi pracownicy nie poprawiają sytuacji,  
• powstają przestoje w pracy spowodowane np. brakiem potrzebnych materiałów, 
• nie udaje się dotrzymywać terminów, 
• działania jednych pracowników kolidują z działaniami drugich, 
• stosowane są przestarzałe technologie czy rozwiązania, które się nie sprawdzają i powodują uciążliwości w codziennej pracy, ale nie są zmieniane itp. 

Często przedsiębiorcy nie są w stanie określić, co jest prawdziwą przyczyną takich kłopotów, a doraźnie wprowadzane rozwiązania mające naprawić sytuację niczego nie polepszają lub wręcz tworzą jeszcze większy chaos w firmie. Tymczasem powodem, dla którego tak się dzieje, może być jedna rzecz. Brak mapowania procesów. 

Co to jest mapowanie procesu? 

Procesy to wszystkie działania podejmowane w firmie, które układają się w logiczny ciąg przyczynowo-skutkowy. Wyprodukowanie towaru to proces, rekrutacja nowego pracownika to proces, przyjęcie zamówienia od klienta to proces, obsługa systemu urlopowego to proces itp. W każdym procesie biorą udział różni pracownicy (lub w przypadku dużych firm całe działy), którzy na różnych jego etapach wykonują określone czynności. Każdy proces zaczyna się od określonego zdarzenia (np. nadejście zamówienia na towar od klienta), składa się z serii czynności wykonywanych w firmie i kończy się również określonym zdarzeniem (np. wysłanie wyprodukowanego towaru do klienta).  

Można podzielić procesy na trzy grupy – procesy główne dotyczą tworzenia lub wykonywania tego, czym zajmuje się firma, procesy wspomagające dotyczą działań wspierających procesy główne, takich jak rekrutacja pracowników, zakup materiałów itp., a procesy zarządcze dotyczą zasad działania firmy. Wszystkie są jednakowo ważne, ponieważ nie działają osobno, lecz każdy ma wpływ na wszystkie inne. 

Mapowanie procesów to określenie krok po kroku ich przebiegu i spisanie tego (w formie graficznej lub tekstowej). Pozwala to dokładnie określić, jak przebiega dany proces, kto jest w nim za co odpowiedzialny i jakie działania są podejmowane w zależności od konkretnych sytuacji. Warto zacząć od mapowania procesów dotyczących zakupów i sprzedaży, zaopatrzenia, wewnętrznego dysponowania zasobami materialnymi i finansowymi, logistyki oraz podejmowania decyzji operacyjnych. Istotne jest jednak, by docelowo zmapować wszystkie procesy, a więc pełną strukturę działania firmy.

Pamiętaj, by mapować to, co jest, a nie to, co ty lub twoi pracownicy chcielibyście, by było! 

Jak mapować proces? 

Aby wykonać mapowanie najskuteczniej, należy zebrać wszystkich pracowników zaangażowanych w dany proces, których zadaniem będzie dokładne określenie, jakie czynności wykonują, w jakich sytuacjach i w jakiej kolejności, po czym na podstawie zebranych od nich informacji sporządzić wykres tego, co się dzieje w procesie. Może to zająć wiele czasu i wymagać np. spotkania trwającego cały dzień, ale jest niezbędne, by prawidłowo zmapować procesy, i warto poświęcić ten czas swój i pracowników. Ważne, byś nie robił tego sam – nawet jeśli wiesz dobrze, jak działa twoja firma, nie znasz sytuacji każdego pracownika z osobna i często nie docierają do ciebie informacje o tym, jakie ma kłopoty, wyzwania czy pomysły w związku ze swoimi obowiązkami. Z tego powodu może okazać się, że stworzysz mapę procesu wyobrażonego, a nie realnego. 

Do mapowania procesów służą różne aplikacje komputerowe, które ułatwiają przedstawienie efektów w czytelnej formie graficznej. Jednak na etapie “burzy mózgów” warto znać strukturę procesów, by potem łatwiej posłużyć się aplikacją. Aby odpowiednio zmapować proces, należy ustalić: 

• cel procesu, czyli czemu on służy, 
• zakres procesu, czyli jego początek i koniec; proces zaczyna się i kończy określonym zdarzeniem, które jest zawsze takie samo, a koniec powinien być zbieżny z celem, 
• najważniejsze operacje, czyli czynności wykonywane, aby przeprowadzić proces od początku do końca; wszystkie wykonywane czynności są istotne, 
• kolejność wykonywania operacji; czy jest taka sama, czy zmienna i od czego to zależy, 
• wykonawców operacji; kto za co odpowiada, 
• potrzebne dokumenty, narzędzia, zasoby itp.  

Elementy te mają swoje symbole graficzne w różnych programach, które mogą być od siebie odmienne, ale samo znaczenie elementów jest niezmienne, więc warto od razu mieć to na uwadze, jeśli planujesz użycie któregoś z programów. 

W przypadku niektórych skomplikowanych procesów może się zdarzyć, że w ich obrębie znajdzie się w całości inny proces (np. do wykonania produktu firmy potrzebne jest zamówienie określonych materiałów, które samo w sobie jest procesem). Nie rozrysowuj wielu procesów na jednym wykresie, bo powstanie zupełnie nieczytelny obraz. Każdy proces powinien być rozrysowany osobno, można jedynie zaznaczyć miejsca połączeń. 

Co to jest modelowanie procesów? 

Zmapowany proces przedstawia sytuację dokładnie taką, jaka jest w momencie, kiedy mapowanie zostało wykonane. Dzięki temu można zauważyć wszelkie błędy, niedociągnięcia, “wąskie gardła” itp. Możliwe, że po zmapowaniu procesu okaże się np. że: 

• za daną czynność odpowiadają jednocześnie dwie osoby i podejmują sprzeczne decyzje, 
• za inną czynność nikt nie odpowiada i wykonuje ją “kto popadnie”, 
• nie wiadomo, co zrobić, jeśli np. opóźnia się kontakt od strony klienta, 
• jeden pracownik nie przekazuje drugiemu potrzebnych mu informacji, bo nie wie, że powinien, 
• brakuje wykwalifikowanych ludzi do obsługi maszyny, 
• jakiś program komputerowy jest nieaktualny i nie posiada potrzebnych możliwości, 
• sprzęt, na którym pracuje dana osoba, jest tak przestarzały, że pracuje się na nim trzy razy wolniej niż potrzeba. 

Wiedza na temat niedociągnięć, błędów i potrzeb, którą uzyskasz dzięki zmapowaniu procesów, pozwoli ci na wykonanie kolejnego kroku, czyli modelowania procesu. Polega to na przygotowaniu teoretycznej wersji procesu, w którym wszystkie te problemy są naprawione, czyli zoptymalizowaniu go tak, by dzięki temu przynosił najlepsze możliwe efekty, nie generując przy tym marnowania czasu, sił i zasobów ludzkich.  

Następnym krokiem będzie oczywiście modernizacja działań według modelu procesu, czyli wprowadzenie w praktyce wszystkich uwzględnionych rozwiązań. Należy ustalić z pracownikami, jakie zmiany będą wprowadzane, określić ewentualny nowy przydział obowiązków, zapewnić wyposażenie firmy w brakujące niezbędne zasoby, narzędzia i ludzi, po czym rozpocząć modernizację według tych ustaleń. Opracowane modele procesów posłużą w dalszej perspektywie jako narzędzie diagnostyczne zapewniające możliwość oceny, czy firma działa w optymalny sposób, czy nie i jakie usprawnienia lub zmiany należy wprowadzić. 

Pamiętaj, że jeśli chcesz zautomatyzować pracę w swojej firmie, czyli wprowadzić programy komputerowe, narzędzia, maszyny wykonujące jakieś elementy procesu lub pomagające je wykonywać, musisz to zrobić po modelowaniu procesu i jego optymalizacji, a nie przed! Jeśli zrobisz to przed, automatyzacja będzie służyła naprawianiu błędów, a nie zwiększeniu wydajności. 

Mapowanie procesów jest dla każdego 

Przedsiębiorcy posiadający duże firmy, zatrudniające setki lub tysiące ludzi, oraz kadra zarządzająca takich firm zajmują się procesami na co dzień i raczej mało prawdopodobne, by takie przedsiębiorstwa funkcjonowały bez zmapowanych procesów, gdyż wtedy utonęłyby w codziennym chaosie. Jednak jeżeli twoja firma jest mała i zatrudniasz kilkanaście lub kilkadziesiąt osób lub działasz na rynku dopiero od niedawna, to spisanie procesów też jest ci potrzebne. Niezależnie od wielkości firmy, mapowanie i modelowanie procesów przynosi ściśle określone korzyści:  

• minimalizuje ryzyko błędów i ułatwia wykrycie ich, 
• optymalizuje koszty prowadzenia działalności, 
• eliminuje marnotrawienie czasu na działania nieskuteczne lub niepotrzebne, 
• umożliwia wprowadzenie jasnych i konkretnych reguł, 
• usprawnia przepływ informacji, dokumentacji i zasobów, 
• rozdziela obowiązki w czytelny sposób, 
• zwiększa wewnętrzną transparentność działania, a co za tym idzie, samodzielność pracowników (gdyż każdy wie, za co dokładnie odpowiada i do kogo zwrócić się w razie problemów, 
• umożliwia skalowanie firmy, czyli łatwe dostosowanie funkcjonowania do rozwoju działalności. 

Daje to zatem pozytywne efekty w każdej firmie niezależnie od jej wielkości.